Pilote wifi à bord des bus

Le 4 décembre 2017, le pilote "Wifi à bord" a été lancé. Cinq véhicules du TEC, un tram à Charleroi et un bus pour chacun des quatre autres directions territoriales, ont circulé avec à leur bord un système wifi en collaboration avec Venn Telecom, Proximus et Orange. But de l’opération ? Donner la possibilité aux voyageurs de bénéficier gratuitement du wifi et de surfer en toute tranquillité durant leurs trajets.

D’une durée de deux mois, cette action a permis, dans le cadre de l’amélioration du parcours client, de tester l’opportunité de la mise en place d’un tel système. Un mini sondage lors de la première connexion ainsi qu’une enquête en fin de test ont permis de connaître l’opinion des usagers des lignes concernées.

Préparation à la visualisation de données

Une image vaut mieux qu’un long discours dit l’adage. La visualisation de données permet d’informer efficacement en une image. Elle est prévue interactive afin de permettre d’approfondir une information, telle que, par exemple pouvoir suivre l’évolution de la satisfaction de nos clients.
Lors de cette première étape de préparation, nous sommes accompagnés par un bureau expert en visualisation de données.

L’application mobile

L'application permet aux personnes, même si elles ne connaissent pas nécessairement le réseau de s'y retrouver facilement en indiquant un itinéraire porte à porte et en les guidant jusqu'à l'arrêt le plus proche, puis jusqu'au lieu de destination.

L'application est sortie le 5 décembre 2018. Des améliorations y sont régulièrement apportées.

Réseau ambassadeurs

Afin d’accompagner et de supporter le programme GO DIGITAL en interne, un réseau d'ambassadeurs a été mis en place.

Ce réseau a la volonté d’accompagner et de faciliter le changement. Les missions de l'ambassadeurs sont les suivantes: Communiquer et expliquer des informations/actualités concernant les avancées digitales du TEC aux collègues, tester et présenter des nouveaux outils en exclusivité et faire remonter les besoins et attentes du personnel.

Le réseau s'est constitué en novembre 2018 et est amené à évoluer dans les années à venir.

Outils collaboratifs

Virtualisation des réunions

Information sur les écrans internes

Déjà installé dans certains sites internes du TEC, l’affichage dynamique interne mobilise les membres du personnel, rappelle les règles en vigueur (sécurité, jours de fermeture, planning...) . De manière générale, l'information sur écrans permet la diffusion de messages internes aux collaborateurs. L'information est adaptée écran par écran en fonction de leur emplacement afin de diffuser une information pertinente aux collaborateurs locaux.

100% des sites du TEC (dépôts et ateliers compris) sont désormais équipés d'écrans d'information à destination des collaborateurs.

Lancement des réseaux sociaux

Refonte de l'eshop

Gestion des favoris sur le site et l'application

Grâce à cette action, le client pourra enregistrer ses lignes et ses arrêts habituels une seule fois et retrouver une information ciblée sur le site et l'application du TEC. 

Le nouveau site letec.be

Infotec fait peau neuve ! La refonte du site Infotec apporte une plus-value au groupe TEC, elle favorise l’optimisation de son référencement sur la toile et œuvre entièrement au service de ses clients. Le site facilitera les déplacements des voyageurs en les informant des horaires en temps réel. 

Mise en place d'un outil CRM

Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.

Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).

Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

Mise en place d'un outil CRM

Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.
Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).
Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

Achat des titres de transport sur le GSM

Dématérialisation des titres de transport

Solution de messagerie pour tous

Outils d’enquêtes internes

Formulaires de demandes automatisés

L’ambition est de simplifier les processus de validation interne grâce à la digitalisation des formulaires de demandes, tels que les demandes de congés, demandes de missions, etc. Chaque demande fera l’objet de notifications auprès des personnes concernées (manager, service RH…) et d’un suivi personnalisé.

Who is who interactif du TEC

Contacter facilement un collègue du TEC, qu’il travaille dans le même dépôt ou dans une autre région. Le who is who interactif prévoit un moteur de recherche dynamique ainsi qu’une mise en contact par simple clic. Accessible depuis l'interface web ou l'application mobile interne, le Who is Who interactif facilitera les interactions entre les collaborateurs.

Portail intranet

Développement d'offres commerciales personnalisées

En captant davantage de données clients, le CRM augmente la connaissance de leurs usages. Des offres commerciales, adaptées à leur profil, pourront ainsi leur être proposées. L’objectif associé est de fidéliser un plus grand nombre de clients.

Plateforme de discussions thématiques

Un espace dédié pour les sujets qui nous concernent. Structuré comme un réseau social, la plateforme de groupes de discussion permettra à chacun de pouvoir s’informer et réagir sur les sujets qui l’intéressent, partager son expérience et participer à la vie interne du TEC. Une rencontre de cocréation réunissant des collaborateurs de chaque Direction du TEC a eu lieu en janvier 2019 afin de déterminer les fonctionnalités du portail intranet et de l'application mobile interne.

Au mois de juin 2019, un test a eu lieu avec les ambassadeurs Go Digital sur une période d'un mois afin de déterminer quel est l'outil à privilégier pour ce type de plateforme.

Ecrans dans les espaces TEC

L’affichage dynamique permet de diffuser dans des campagnes publicitaires, de prodiguer des conseils pratiques aux clients, de rappeler les horaires et de diminuer la sensation d’attente dans le point de vente.

Parallèlement à cette action, une refonte des Espaces TEC est en cours d'étude.